O Procon-SP abriu uma investigação contra operadoras de telecom após identificar que as empresas não estão repassando a redução do ICMS aos clientes — e cobrando a alíquota antiga nas faturas. Como mostrou uma reportagem do EXTRA publicada nesta quarta-feira, as companhias já estão recolhendo uma alíquota menor de imposto estadual em vários estados, incluindo Rio de Janeiro e São Paulo, mas não estão repassando o benefício aos consumidores.

Na prática, elas já estão recolhendo uma alíquota menor de ICMS em seus serviços de telefonia móvel, internet e TV a cabo em alguns estados, mas ficando com o benefício da desoneração, em vez de repassá-lo nas contas. As empresas alegam a necessidade de adequação de seus sistemas, e somente uma delas admite que vai restituir o valor cobrado a mais de forma retroativa. Outras dizem que a redução poderá vir somente em outubro, três meses após a nova legislação tributária entrar em vigor.

Redução de imposto, sem queda na fatura

O diretor-executivo do Procon-SP, Guilherme Farid, lembra que consumidor tem direito à informação clara e ostensiva sobre a cobrança, encargos, tributos e preços dos serviços:

— São duas questões distintas. A primeira é a empresa promover a adequação de uma cobrança com um carimbo que é o valor do tributo. O segundo ponto é sobre as empresas que diminuíram a alíquota, fizeram um balanço econômico e mantiveram o valor da fatura. A empresa praticou a redução da alíquota, mas o resultado final da conta continua o mesmo. Isso implica em reajuste ao consumidor. Há o livre mercado e a livre iniciativa, além da cobrança pelo serviço. Nessa perspectiva, a empresa pode fazer um reajuste mantendo o mesmo valor ao cliente (ou seja, pode compensar a redução do imposto com um aumento do pacote), mas é uma imoralidade. Não pode o setor produtivo não repassar isso ao consumidor — avalia Farid.

O que dizem os especialistas

Embora a legislação brasileira não seja específica sobre a forma e a obrigatoriedade de devolução de valores cobrados a mais e o período máximo de adequação dos sistemas das operadoras de telecom, advogados e especialistas em Defesa do Consumidor dizem que os usuários precisam registrar suas reclamações. Além disso, quem se sentir lesado pode procurar a Justiça para ter os valores devolvidos.

— Não tem nenhuma lei específica que diga que tem que devolver e como deve ser feita a restituição. Mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem expressamente um artigo que proíbe vantagens ou ganhos manifestamente injustos ou excessivos para o fornecedor por se tratar de contrato de consumo — explica Gustavo Kloh, professor da FGV Direito Rio, acrescentando que o consumidor deve registrar sua denúncia e eventualmente buscar o ressarcimento no Judiciário.

Para Guilherme Peloso Araujo, especialista em Direito Tributário e sócio do escritório Carvalho Borges Araújo, o CDC não estipula um prazo para a mudança de cobrança na tributação, porque esta deve ser imediata:

— Essas questões são inerentes à atividade econômica. Não é nada fora previsto. Quando há reajuste de tributação, a fatura vem reajustada no mês seguinte. Se a concessionária vai pagar 18% de ICMS, mas te cobra 32%, ela pode estar fazendo uma cobrança indevida, passível de devolução em dobro.

Veja como reclamar

O consumidor pode reclamar em diferentes órgãos, denunciando o descumprimento da redução de ICMS nos serviços de telecomunicações. Entre as possibilidades de denúncia estão o Procon de seu estado, a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon) e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Especialistas e advogados recomendam que o consumidor faça, primeiramente, uma reclamação junto à operadora, anote o protocolo de atendimento, e tenha em mãos as contas, que servirão como prova para abrir uma apuração administrativa contra a empresa.

O passo seguinte, caso o problema não seja resolvido administrativamente, é ir à Justiça. Os Juizados Cíveis concentram esse tipo de ação.

Para fazer uma reclamação à Anatel, os contatos são:

• Pelo telefone 1331
• Pelo site https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar/reclamacao
• Pelo aplicativo Anatel Consumidor (disponível para os sistemas Android e iOS)

A Anatel informou que as "informações obtidas diretamente a partir da interação com os usuários das empresas de telecomunicações são fundamentais para auxiliar o órgão regulador a planejar suas futuras ações". A agência acrescentou: "Para maiores detalhes sobre funcionamento dos canais, procedimentos e, também, índices de solução do atendimento da Anatel, sugerimos consulta ao link https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar/reclamacao".

Para registrar uma reclamação na Senacon, o usuário deve acessar o site https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1661364425218.

O procedimento de cadastro/login no portal Consumidor.gov.br mudou. Agora, é feito por meio da plataforma Gov.br. Caso ainda não tenha login e senha cadastrados, o usuário precisa criar uma conta em Governo Digital. Além disso, é necessário ter uma conta nível prata ou ouro para registrar e acompanhar suas reclamações.

Caso o consumidor queira registrar uma reclamação Procon-SP, ele deve acessar o site https://consumidor2.procon.sp.gov.br/login. É preciso fazer um cadastro com login e senha para registrar a queixa e depois acompanhar a reclamação.

Para registrar uma denúncia no Procon RJ, o interessado pode ligar para o 151, das 9h às 17h. Para reclamar pelo computador, acesse www.procononline.rj.gov.br. Se preferir efetuar a reclamação pelo celular, baixe o aplicativo Procon RJ (disponível para aparelhos com sistemas Android e iOS).



Para quem optar pela reclamação presencialmente, é necessário fazer o agendamento pelo telefone. Caso encontre dificuldade no atendimento telefônico, devido à grande quantidade de ligações, é possível agendar também por e-mail ou WhatsApp. Os telefones para agendamento são(21) 98596-4638 ou (21) 98596-5723. Há ainda o e-mail reclame@procon.rj.gov.br. No assunto, o usuário deve escrever a palavra AGENDAMENTO. Pelo WhatsApp, o número é (21) 99374-1505 (exclusivo para agendamento).

Ao enviar mensagem no aplicativo ou e-mail, o consumidor deverá indicar seus dados pessoais, como nome, CPF, endereço e telefone, e fazer um breve resumo do problema para que o analista entre em contato.